Die Erstellung von Zeitplänen für Agenten ist schwieriger denn je: Schwankendes Anrufvolumen, komplexe Personalplanung, unerwartete Ereignisse – all das ändert sich täglich.

Herkömmliche Dienstplaner sind für diese Komplexität nicht ausgelegt. Sie nutzen regelbasierte Ansätze, mit denen sich die Arbeitslast zwar verteilen, aber nicht optimieren lässt.

Sie können konkurrierende Prioritäten nicht abwägen. Dazu zählen SLA-Ziele, Arbeitskosten, Vertragsanforderungen und die Verfügbarkeit von Mitarbeitern. Die Folge: teure Überbesetzung, SLA-Risiken und überlastete Teams.